Để một chiến dịch Marketing thành công và mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho công ty thì việc thấu hiểu Insight khách hàng là yếu tố phải được ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch Marketing. Vậy insight khách hàng là gì? Làm sao để xác định được đúng insight của khách hàng và những công cụ nào giúp tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả thì mời các bạn cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé!
Thấu hiểu Insight khách hàng là yếu tố ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch Marketing
Customer insight là gì?
Customer Insight (hay Insight khách hàng) là những mong muốn, nhu cầu và khao khát ẩn sâu trong của khách hàng và không được bộ lộ ra bên ngoài.
Vd: Hầu hết những khách hàng sử dụng các sản phẩm của Apple, ngoài những tính năng công nghệ thông minh và nhu cầu giải ra thì nhu cầu ẩn sâu bên trong đó là thể hiện sự đẳng cấp, thể hiện cái tôi của mình trong xã hội, muốn cho mọi người biết về sự thành công, giàu có của họ,…
7 Bước xác định insight của khách hàng
Để có thể thấu hiểu được insight của khách hàng thì các marketers cần thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Để có một cái nhìn tổng quát về khách hàng mục tiêu trước tiên bạn cần hiểu được những thông tin cơ bản của khách hàng.
Những thông tin cơ bản về giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, vị trí địa lí, thu nhập,…cho đến những thông tin sâu hơn về hành vi, thói quen mua hàng, sở thích, tính cách… sẽ là tiền đề để các marketers tìm ra insight khách hàng sau này.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Mọi thứ đều bắt nguồn từ nhu cầu. Nhu cầu lại phát sinh từ những động lực sâu bên trong diễn biến tâm lý phức tạp được điều khiển bởi lý trí hoặc cảm xúc của khách hàng.
Vì vậy việc liệt kê các nhu cầu của khách hàng và phân loại nhu cầu theo từng nhóm sẽ giúp các marketers có thể dễ dàng tìm ra những insight của khách hàng một cách chính xác, phục vụ cho quá trình nghiên cứu và các hoạt động marketing của doanh nghiệp đạt kết quả tối đa.
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tìm insight khách hàng
Nghiên cứ đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những nguồn thông tin quý giá mà doanh nghiệp có thể tận dụng để tìm ra customer insight .
Hãy theo dõi, phân tích những chiến lược truyền thông, quảng cáo, phương thức tiếp cận khách hàng của đối thủ và tìm xem họ đang hướng vào nhóm nhu cầu, yếu tố tâm lý nào của khách hàng mục tiêu.
Tìm ra những lỗ hổng trong cách tiếp cận cũng như những thông điệp chưa đủ sức thuyết phục,… từ đối thủ vì đó cũng là những thông tin rất giá trị mà doanh nghiệp bạn có thể tham khảo để xác định chính xác insight của khách hàng.
Và hãy suy nghĩ đơn giản là họ đang là đối thủ của bạn và điều đó có nghĩa là họ đang lấy khách hàng của bạn bằng cách nào đó?
Bước 4: Khảo sát thực tế
Bởi vì insight là những gì ẩn sâu bên trong của khách hàng. Thậm chí đôi khi họ cũng không ý thức được mong muốn thật sự của họ là gì.
Vì vậy các chiến dịch marketing nghiên cứu và khảo sát thực tế sẽ là công cụ hữu ích cho việc thu thập thông tin để xác định insight của khách hàng. Việc tiếp xúc trực tiếp, giao tiếp, nói chuyện và tương tác với khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được tâm lý, suy nghĩ thực sự của khách hàng là gì, động lực nào thúc đẩy họ. Và việc đặt những câu hỏi đánh vào tâm lý khách hàng, lắng nghe câu trả lời, quan sát thái độ, cử chỉ của họ, từ đó tổng hợp những thông tin giá trị cho quá trình nghiên cứu.
Thậm chí bạn chỉ cần ngồi một chỗ và tập trung quan sát đối tượng mục tiêu ra vào, tương tác nói chuyện với nhân viên bán hàng như thế nào, từ đó bạn cũng đã có thể thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích.
Các bước xác định insight của khách hàng
Bước 5: Tổng hợp số liệu, thông tin
Từ các bước nghiên cứu ở trên: vẽ chân dung khách hàng, nghiên cứu các nhóm nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho đến khảo sát thực tế, các marketer cần có quy trình chính xác để lưu lại các thông tin dữ liệu trên hệ thống, đảm bảo các số liệu này mang tính khách quan và chính xác, tổng hợp lại tất cả các số liệu đó.
Bước 6: Phân tích số liệu
Sau khi đã tổng hợp được số liệu từ các nguồn nghiên cứu, việc tiếp theo là đề ra những giải pháp để phân tích số liệu và tổng hợp theo từng nhóm. Quá trình phân tích số liệu càng kỹ bao nhiêu, thì những kết quả đưa ra càng chính xác bấy nhiêu.
Bước 7: Xác định insight khách hàng
Từ các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu số liệu, chúng ta sẽ có cơ sở chính xác để đưa ra insight của khách hàng.
Nhưng một điều cần lưu ý là trước khi ứng dụng insight này vào bất kỳ chiến dịch marketing nào, bạn cần kiểm chứng lại xem những gì mình đã nghiên cứu và phán đoán có chính xác hay không. Đừng vội vàng mang insight sử dụng cho toàn bộ các chiến dịch marketing của công ty. Vì sẽ có những lỗ hổng làm phá vỡ chiến dịch của bạn.
Vậy nên hãy thử nghiệm insight này bằng một chiến dịch nhỏ để xem xét đánh giá phản hồi của khách hàng sau đó hãng làm trên quy mô lớn.
5 Công cụ nghiên cứu insight khách hàng trên Digital
1.Google Analytics
Gooogle Analytics là công cụ phân tích được sử dụng nhiều nhất. Từ những kết quả khảo sát của Google, bạn có thể biết được chính xác có bao nhiêu khách hàng đã truy cập vào website của bạn hàng ngày, họ đến từ đâu, thời gian lưu lại trên trang của họ bao lâu, họ thực hiện những thao tác nào trên website, họ rời bỏ trang lúc nào, ở đâu…
Từ những số liệu này, bạn có thể tự điều chỉnh để thu hút lượng truy cập và tương tác, tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website.
2. Youtube Analytics
Có lẽ công cụ này không còn quá xa lạ với các youtuber chuyên nghiệp. Chỉ cần click chuột vào “Tab demographics”, bạn sẽ biết được chính xác thông tin về số lượng người xem video của mình, tuổi tác và vị trí của họ ở đâu. Hoặc họ thường rời khỏi video vào giai đoạn nào. Từ đó có những sự cải tiến nội dung video cho phù hợp với insight của khách hàng.
3. Google Trends
Nếu bạn đang phải suy nghĩ tìm kiếm những chủ đề mà khách hàng mục tiêu yêu thích thì đây là một công cụ tuyệt vời mà bạn có thể sử dụng.
Google Trends có thể chỉ ra cho bạn những chủ đề đang được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất hiện nay, đây cũng là một cách hay để bạn có thể định hướng cho kế hoạch tìm insight khách hàng của mình được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
4. Social Mention
Social mention là công cụ tuyệt vời cho các nhà truyền thông social media. Bởi hệ thống thông tin của hơn 100 mạng xã hội được tích hợp theo dõi trên nền tảng này.
Qua đó, các marketers có thể có được những kết quả dữ liệu về các giải pháp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu theo bốn khía cạnh: tình cảm người dùng, sức mạnh, niềm đam mê của khách hàng là gì và khả năng tiếp cận như thế nào?
5. Facebook
Đây là một nguồn tin khổng lồ cho các nhà làm marketing trong việc tìm kiếm insight khách hàng. Công cụ này sẽ báo cáo cho bạn số liệu chính xác về số lần thích, số lượt comment, quá trình mua hàng trên facebook của bạn như thế nào, sự tương tác với các mạng xã hội ra sao, tìm kiếm thông tin như thế nào…
Từ đó có những dự đoán chính xác về insight khách hàng, phục vụ cho các chương trình truyền thông và quảng cáo.
Nghiên cứu insight khách hàng trên Digital
15 Loại nhu cầu của khách hàng
Đối với các nhu cầu về sản phẩm
1. Chức năng: Khách hàng mong muốn sản phẩm của bạn có thể đáp ứng được các chức năng giải quyết các vấn đề của chính họ.
2. Giá cả: Khách hàng có một ngân sách nhất định cho việc mua sắm sản phẩm của bạn.
3. Sự tiện lợi: Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải là một giải pháp tiện lợi để đáp ứng được nhu cầu mua hàng của khách hàng
4. Sự trải nghiệm: Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phải thuận tiện, đơn giản và rõ ràng, hoặc ít nhất không tốn quá nhiều công sức cho cùng 1 công việc.
5. Thiết kế: Thiết kế của sản phẩm cũng góp phần đem lại trải nghiệm sử dụng của khách hàng.
6. Sự tin cậy: Sản phẩm và dịch vụ cần đáp ứng được các mong đợi của khách hàng khi họ tưởng tượng thông qua các thông điệp quảng cáo của bạn.
7. Hiệu năng: Các sản phẩm và dịch vụ cần hoạt động chính xác như những gì khách hàng mong đợi
8. Sự hiệu quả: Sản phẩm và dịch vụ cần đem lại hiệu quả về mặt công năng cũng như thời gian sử dụng.
Đối với các nhu cầu về dịch vụ
9. Sự thấu hiểu: Khách hàng mong muốn được thấu hiểu và chia sẻ từ những người làm dịch vụ.
10. Sự rõ ràng: Từ giá cả, quy trình dịch vụ, hợp đồng điều khoản, khách hàng đều mong đợi sự rõ ràng từ công ty cung cấp dịch vụ.
11. Sự minh bạch: Các sự cố, thay đổi giá cả hay cả chấm dứt hợp đồng, khách hàng cần sự cởi mở, minh bạch trong cách giải quyết từ doanh nghiệp.
12. Nhiều lựa chọn: Cung cấp đa dạng các lựa chọn, mức giá cả, các phương thức thanh toán là những điều khách hàng mong muốn.
13. Thông tin: Khách hàng mong muốn được cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm để họ hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp. Hãy đầu tư cho các loại nội dung này trên website, ấn phẩm truyền thông,… của doanh nghiệp.
14. Khả năng tương tác: Khách hàng cần sự hỗ trợ của bạn trong thời gian sử dụng dịch vụ nhanh nhất có thể. Hãy tập trung vào yếu tố chăm sóc khách hàng, vì đó là lí do khiến họ có quay trở lại với dịch vụ của bạn hay không.
Kết
Cuộc chiến thực tế giữa các thương hiệu ngày nay chính là cuộc chiến xem ai là người tìm ra insight khách hàng trước và có những giải pháp toàn diện về truyền thông, quảng cáo và sản phẩm đáp ứng insight này. Bởi vậy, việc ứng dụng công nghệ vào việc nghiên cứu và xác định insight khách hàng mục tiêu là rất cần thiết để đẩy nhanh tiến trình này. Hi vọng với những thông tin mà CIT Group chia sẻ bên trên sẽ giúp bạn có những chiến lược cũng như kế hoạch để tìm ra insight khách hàng mục tiêu của mình.
